Une crise SSE ne révèle pas seulement les organisations, elle les met à l’épreuve
Une crise SSE n’a rien d’un concert. Elle laisse derrière elle des pertes, de la fatigue, des blessures et parfois des vies profondément bouleversées. Pourtant, lorsqu’on observe la manière dont des femmes et des hommes choisissent d’y répondre ensemble, une image s’impose progressivement : celle du jazz. Non pas pour la beauté de la musique, mais pour ce qu’elle dit de l’écoute, de l’improvisation, de la confiance et de cette capacité à créer ensemble une réponse que personne n’aurait pu écrire seul.
Les incendies de Gironde ont rappelé une réalité simple : une crise dépasse toujours ce qui avait été imaginé. Les procédures sont indispensables, mais elles ne suffisent jamais. Il faut décider avec des informations incomplètes, accepter l’incertitude et avancer malgré tout.
Les incendies de Gironde constituent un évènement d’une ampleur exceptionnelle. Nous pouvons espérer ne jamais avoir à revivre une telle crise, sans pour autant ignorer que rien ne le garantit, particulièrement au regard des bouleversements environnementaux en cours. La violence des flammes a contraint plus de 220 000 habitants à évacuer leur domicile, dans des situations humaines et sanitaires très diverses. Le travail des pompiers, des professionnels de santé et de l’ensemble des acteurs mobilisés a été remarquable. Mais derrière cette mobilisation visible, un autre travail s’est joué : celui de la coordination des acteurs de santé. Un travail plus discret, souvent invisible, qui permet pourtant à l’ensemble de tenir, de respirer et d’avancer.
Personne n’est réellement prêt à vivre un tel évènement. Malgré toutes les anticipations possibles, la partition n’est jamais complètement écrite, simplement parce que personne ne l’a jamais jouée auparavant. Une crise nous oblige donc à improviser à partir d’un thème commun. Ici, celui des incendies.
Face à cette situation inédite, deux consignes ont servi de point d’appui : « Soyez créatifs. Nous avons confiance en vous. »
Cela ne signifie pas que tout a été simple ou parfaitement fluide. Les informations étaient parfois incomplètes, les besoins évoluaient sans cesse et les rôles ont dû se préciser dans l’action. Il y a eu des hésitations, des incompréhensions, des ajustements et probablement des erreurs. Il a fallu revenir sur certaines décisions, réparer ce qui pouvait l’être et accepter que la réponse ne soit jamais parfaite. L’intelligence collective n’efface pas les difficultés : elle permet de les traverser, d’apprendre et de continuer à avancer.
L’incertitude était à son paroxysme, car la situation évoluait bien plus vite que les cerveaux n’avaient le temps de l’analyser. Il a fallu gérer l’urgence sans savoir combien de temps tout cela allait durer, ni jusqu’où cela pourrait aller. Et agir vite pour prendre soin de la population, dans le calme et sans fracas. Dans cette urgence, une priorité, elle, n’a jamais changé : prendre soin.
On n’improvise jamais seul
Une chose est certaine : on n’improvise jamais seul.
Face à une crise SSE d’une telle ampleur, chacun ne possède qu’une partie de la réalité. Personne ne détient la vision d’ensemble. Les CPTS connaissent leur territoire. Les professionnels connaissent leurs patients. Les différents échelons de l’ARS disposent d’une vision départementale et régionale. Agora Lib’ contribue à relier ces informations aux remontées des CPTS et des partenaires. Chacun tient une pièce du puzzle, mais personne ne le voit entièrement.
Alors il faut s’appuyer sur autre chose que la seule connaissance. Il faut s’appuyer sur la confiance.
Cette confiance ne se décrète pas dans l’urgence. Elle naît des rencontres, des échanges, parfois des désaccords, toujours du temps passé ensemble. Elle se nourrit de la connaissance fine de son territoire, de ses partenaires et des compétences de chacun. On sait qui appeler, qui fait quoi, qui pourra répondre à telle difficulté. C’est cette répétition du lien et l’expérience de coopérations antérieures réussies qui rendent la confiance possible.
Créer et entretenir ces liens constitue précisément le cœur du métier d’Agora Lib’. Aux côtés des CPTS et des partenaires, nous contribuons à faire circuler les informations, à rapprocher les acteurs et à construire des outils communs. Souvent discrètement. Souvent sans que cela se voie réellement. Comment ? Grâce à nos réunions, à nos groupes de travail, à nos échanges quotidiens et à notre proximité avec les acteurs. Tous ces échanges, tout ce temps consacré au lien et à la connaissance mutuelle prennent ici tout leur sens et toute leur importance. La crise a montré que le temps consacré au lien et à la connaissance mutuelle n’est jamais du temps perdu.
La différence ici, c’est que, lorsque la crise est arrivée, il n’a pas fallu apprendre à se connaître. Il a fallu apprendre à jouer ensemble. C’est toute la différence. La confiance et la connaissance des autres ne sont pas des options : ce sont de véritables outils de gestion de crise qu’aucun tableau, aucune intelligence artificielle et aucun outil ne pourront remplacer.
Cette crise nous a aussi rappelé une chose essentielle : personne ne savait tout. C’est probablement ce qui a fait notre force. Chacun a accepté de partager ce qu’il savait, d’écouter ce qu’il ignorait et de construire une réponse avec les autres plutôt que pour les autres.
Écouter avant d’agir
La véritable force de cette crise SSE aura peut-être été là.
Nous avons appris ensemble. À écouter avant d’agir. À nous adapter. À nous mettre au rythme des autres pour comprendre leurs besoins avant de proposer des réponses.
Au départ, il fallait simplement faire face à l’urgence. Puis, progressivement, quelque chose d’autre s’est construit. Des réunions quotidiennes. Des synthèses. Des tableaux partagés. Des référents. Des procédures communes. Les outils sont apparus au fil des besoins. Un besoin remonté le matin devenait un outil le soir même. L’efficacité de nos organisations était à son paroxysme. Et contrairement à ce que l’on pourrait croire, ces outils n’ont pas été créés par une seule personne : ils ont été construits ensemble.
Mais plus encore que ces outils, ce sont les échanges qui ont façonné notre manière d’agir.
Chaque jour, chacun pouvait partager ses difficultés, ses urgences et ses interrogations. Derrière ces temps d’échange, un autre travail s’opérait : écouter réellement, reformuler, produire les documents utiles et transmettre l’information au bon moment et au bon endroit. Si un besoin urgent se faisait sentir dans un HUB — un médecin, une infirmière, une psychologue —, la réponse s’organisait rapidement et collectivement. En trente minutes, la demande pouvait être traitée et le professionnel se rendre sur place avec un horaire précis et les documents nécessaires.
Le rythme lui-même a évolué. Après les premières heures menées tambour battant, il a progressivement trouvé un équilibre. Nous avons appris à ralentir suffisamment pour mieux nous entendre. À laisser souffler ceux qui étaient épuisés. À organiser les relais. À accepter que chacun ne puisse pas tout porter. Les synthèses quotidiennes nous permettaient d’ajuster notre rythme, de connaître la cadence du lendemain et de savoir sur quel accord nous devions jouer. Chaque jour, elles permettaient d’anticiper, d’avoir les bons liens, les bonnes informations ou, du moins, de repartir tous sur la même mesure.
Dans le jazz, il existe un art discret : accompagner sans prendre toute la place. Soutenir sans couvrir. Écouter suffisamment pour permettre à un autre de donner le meilleur de lui-même. La coordination ressemble parfois davantage à cela qu’à un rôle de direction, et c’est ce qui a été réussi.
Il ne s’agissait plus de savoir qui avait raison, qui avait eu la bonne idée ou qui devait décider. L’urgence était ailleurs : agir, aider, accompagner, écouter. Le temps de l’analyse viendra ensuite. Mais la confiance, elle, s’est construite dans l’action collective. Mais écouter ne suffit pas. Encore faut-il transformer ce qui remonte du terrain en décisions, en outils et en réponses concrètes. C’est précisément là que commence le travail de coordination.
Coordonner pour agir au bon endroit
La coordination, c’est souvent ce que l’on ne voit pas, ou plutôt ce que l’on voit peu. C’est s’assurer que chaque centre d’accueil, chaque HUB et chaque poste médical d’urgence (PMU) dispose du bon nombre de professionnels de santé. C’est répondre aux besoins matériels, regrouper les demandes de masques, de pansements ou d’équipements et veiller à ce que les dons et les ressources disponibles arrivent au bon endroit. C’est préserver les liens humains au milieu du déplacement et du désordre. C’est s’assurer que chacun trouvera une place quelque part, pour ne laisser personne seul et sans solution.
Coordonner, c’est centraliser les besoins pour que chaque demande puisse être entendue, priorisée et relayée. C’est aussi savoir s’adapter : créer de nouveaux laissez-passer pour que les professionnels puissent circuler et que les forces de l’ordre puissent les identifier rapidement ; produire des fiches missions pour faciliter les relais du lendemain, sans devoir reprendre toutes les explications depuis le début ; être présent là où le besoin apparaît, parfois avant même que la réponse existe.
Derrière chacun de ces exemples se trouve le même mécanisme : une information remonte du terrain, elle est partagée, rapprochée des autres besoins, puis transmise à l’acteur capable d’y répondre. Sans cette mise en commun, plusieurs professionnels peuvent être orientés vers le même lieu tandis qu’un autre reste sans renfort. Chacun peut chercher du matériel de son côté alors que les demandes pourraient être regroupées. Plusieurs personnes peuvent travailler en parallèle sur le même problème sans savoir qu’une solution existe déjà ailleurs. Coordonner permet d’éviter cette dispersion et de transformer une multitude de besoins individuels en une réponse collective plus cohérente.
La coordination permet également de soulager les acteurs de terrain. Pendant que certains soignent, d’autres organisent les relais, mettent à jour les informations, rédigent les synthèses, coordonnent les partenaires ou préparent les outils nécessaires pour le lendemain. Ce travail est rarement visible. Pourtant, c’est lui qui évite les sollicitations répétées, les recherches menées dix fois en parallèle et l’épuisement de celles et ceux qui sont déjà mobilisés. La coordination ne soigne pas directement les patients : elle crée les conditions pour que les soins arrivent au bon endroit, au bon moment et avec les bonnes ressources. En cela, coordonner est aussi une manière de prendre soin.
Les CPTS ont occupé une place essentielle dans cette organisation. Grâce à leur connaissance fine des territoires, des professionnels et des ressources disponibles, elles ont fait remonter les besoins, organisé localement les relais, contribué à l’orientation des renforts et maintenu le lien entre le terrain et la coordination régionale. Elles ont constitué de véritables points d’ancrage de proximité.
Elles n’ont évidemment pas agi seules. Les URPS, les Ordres, la FACS NA, l’ARS, l’ASSUM33, Agora Lib’ et les autres acteurs engagés ont chacun apporté une partie de la réponse. La coordination a précisément fonctionné parce qu’elle était le travail de tous. Mais sans les CPTS, leur présence quotidienne et leur connaissance concrète des territoires, les besoins auraient été beaucoup plus difficiles à repérer et les réponses à organiser.
Cette organisation a progressivement pris corps à travers plusieurs niveaux de référents : un lien entre Agora Lib’ et l’inter-CPTS, des référents au sein de chaque CPTS, puis des référents sur les différents sites d’accueil. Les fiches missions produites pendant la crise ont permis de clarifier la place de chacun, de savoir qui contacter et de faciliter les relais. Elles montrent bien que l’improvisation n’était pas synonyme de désordre : le cadre s’est construit au fur et à mesure, à partir des besoins rencontrés.
C’est s’assurer que, lorsque chacun joue sa partition, l’ensemble reste harmonieux et cohérent. C’est prévenir les fausses notes, mais aussi savoir les corriger lorsqu’elles surviennent, avant qu’elles ne deviennent dissonantes. C’est tout cela, la coordination.
Une crise SSE produit aussi de la connaissance
Maintenant que le tempo ralentit, que chacun reprend progressivement son souffle, vient un autre temps.
Celui de comprendre.
Comprendre ce qui a été vécu. Ce qui a fonctionné. Ce qui devra être amélioré.
Le temps du plaidoyer, du recueil de données, des questionnaires, des RETEX et des recommandations n’est pas un retour administratif à la normale. Il constitue une nouvelle étape de la gestion de crise. Celle où l’on transforme l’expérience en apprentissage collectif.
Cette fois, la salle est presque vide. Les projecteurs se sont éteints. Ne restent que les musiciens.
Ils ne jouent plus pour le public.
Ils jouent pour comprendre.
C’est pourquoi nous créons actuellement deux questionnaires. L’un pour connaître vos ressentis et vos impressions, et vous donner la possibilité de vous exprimer sans filtre et sans jugement. Le second pour montrer ce que vous avez fait et ce que nous avons réussi à construire ensemble. La reconnaissance de la médecine de ville passera par un plaidoyer, par des chiffres et par des constats. Nous avons besoin de vous pour faire entendre votre voix.
Pour contribuer à ce travail, les professionnels de santé mobilisés ou touchés par la crise sont invités à répondre à un questionnaire individuel. Il permettra d’objectiver leur mobilisation, les éventuelles pertes d’activité et les conséquences de la crise afin d’alimenter un futur plaidoyer en faveur de la médecine de ville. Chaque répondant pourra également conserver un récapitulatif de ses réponses, utile pour ses propres démarches.
➡️ [Répondre au questionnaire destiné aux professionnels de santé]
Et pour celles et ceux qui attendent les chiffres, rassurez-vous : ils viendront dans de prochains articles pour montrer aux yeux de tous la force de frappe de la médecine de ville lorsqu’elle agit de manière coordonnée.
Parce qu’il est aussi temps de prendre soin de celles et ceux qui ont soigné, accompagné, coordonné et parfois porté une lourde charge émotionnelle pendant plusieurs jours. Et parce que documenter cette crise et votre expérience constitue un moyen de faire reconnaître le travail des professionnels de santé, nous vous accompagnerons. C’est aussi une manière de prendre soin de vous et de montrer tout ce que vous avez porté.
Accompagner la sortie de crise, c’est aussi répondre aux difficultés qui apparaissent une fois l’urgence passée. Des documents ressources sont disponible pour aider les professionnels dans leurs démarches administratives et les orienter vers les dispositifs de soutien existants.
➡️ [Consulter les recommandations à destination des professionnels de santé]
Vous méritez les remerciements. Vous méritez la reconnaissance. Vous méritez aussi que cette expérience serve à quelque chose. Demain viendra le temps de partager ce que cette crise nous aura appris afin que cette improvisation puisse, peut-être, devenir un jour un standard.
Le risque n’est pas d’oublier la crise SSE. Le risque est d’oublier ce qu’elle nous a appris.
Alors peut-être que le temps effacera peu à peu l’intensité de ces journées. La fatigue. La tension. La charge émotionnelle. Les images qui resteront longtemps dans les mémoires de celles et ceux qui les ont vécues.
Mais faisons en sorte qu’une chose, elle, ne disparaisse jamais : les apprentissages.
Pendant plusieurs années, des liens ont été patiemment construits entre les acteurs. Souvent discrètement. Souvent loin des regards. La crise ne les a pas créés. Elle les a révélés.
La question est désormais simple : allons-nous considérer cette expérience comme un évènement exceptionnel… ou comme le point de départ d’une nouvelle manière de travailler ensemble ?
Les derniers accords finissent toujours par s’éteindre. C’est la nature d’un morceau. Mais les musiciens, eux, repartent avec quelque chose de plus précieux que les applaudissements : ils se connaissent un peu mieux qu’avant. Ils ont appris à s’écouter, à se relayer, à improviser ensemble. Ce serait une erreur de ranger cette expérience avec les instruments jusqu’à la prochaine crise.